4 نصائح من أجل متجر إلكتروني ناجح عليك معرفتها

هناك الآلاف من الأفكار لإطلاق متاجر إلكترونية تدور في أذهان الكثير من الناس. ولكن، فعليًا يُنشئ نحو 500 – 600 متجر على أرض الواقع، أما ما ينجح منها ويستمر ففي أكثر الأحوال تفاؤلًا يكون أقل من 50 متجر، بالرغم من أن حجم السوق العربي في التجارة الإلكترونية ليس بالهين، فقد أكدت أمازون إحصائيات عدد الزيارات الشهرية غير المكررة بنحو 30 مليون زيارة، وتزداد يومًا بعد يوم. فما أهم النصائح التي ستسهم في نمو متجر إلكتروني ناجح عن غيره؟

1. الاستمرارية مقابل الربح في نجاح المتجر الإلكتروني

على الرغم من الخطوات الشاقة في إنشاء متجر إلكتروني، إلا أنه يعد أسهل خطوة على الإطلاق في طريق النجاح. أن يكون لديك متجر إلكتروني ناجح يتحول إلى علامة تجارية تصنع فارقًا في السوق العربية فهذا شيء آخر. فإذا تصفحت خريطة التجارة الإلكترونية العربية ستجد أسماء بارزة، فحينما يأتي ذكر الشراء عبر الإنترنت تظهر أسماء مثل: أمازون، نون، جوميا، ونمشي وغيرها. هذه الأسماء السابقة لم تظهر بين يوم وليلة، فعلى الرغم من الجهد الضخم للغاية من الإعداد والتجهيز، إلا أن نجاح هذه المتاجر مرتبط بكلمة أخرى، ألا وهي الاستمرارية.

نعم، بالتأكيد أنشأت هذا المتجر طلبًا للربح. فبالإضافة إلى تقديم قيمة مرتفعة لعملائك وللسوق الذي تستهدف، أنت في حاجة إلى تدفق مادي يساعدك على الاستمرار، وعلى الإحساس بأنك قد أنجزت بالفعل متجر إلكتروني ناجح. ولكن، أيهما أفضل ربح قليل مُعجل أم كبير مُؤجل؟

أمازون يعتبر خير مثال على ذلك، فقد تأسست الشركة عام 1994 ورغم ذلك لم تبدأ في تحقيق أرباح فعلية إلا مع مطلع الألفية الجديدة. هذا على الرغم من التمويلات الضخمة التي حصلت عليها. فالأمر لا يرتبط بالربح المادي إذا أردت لمتجرك النجاح والبقاء، الاستمرارية هي ما تصنع لمشروعك علامة تجارية لا تُنسى، وتلك العلامة ستساوي ملايين –وربما مليارات– الدولارات يومًا ما. إذًا لديك خيار من اثنين: الاستمتاع بالربح الوفير، وتوزيع حصص الأرباح على المستثمرين المتعطشين للمال، أو إعادة استثمار الأرباح وتعظيم حجم المتجر الإلكتروني طمعًا في أرباح أضخم مؤجلة.

2. الاهتمام بأرقام المتجر الإلكتروني Analytics

لغة الأرقام هي أصدق لغة، ومن يمكنه قراءة لغة الأرقام سيتمكن من معرفة أين يضع قدمه بالضبط وسط الزحام. التحليلات لا تقتصر على تحليلات المتجر الإلكتروني من خلال تحليلات جوجل Google Analytics ولكن أقصد التحليلات البشرية التي بين السطور. كأن تنظر إلى أي صفحات الموقع زيارة، ما هي أكثر التصنيفات مشاهدة، ما هي أكثر المنتجات شراءً، ما هي أكثر المنتجات ركودًا، ما أكثر ما يسأل عنه العملاء، ما يشتكي منه العملاء، أكثر العقبات التي واجهتهم، أكثر الإحباطات التي شعروا بها حيال التعامل مع متجرك، أكثر الأمور التي أعجبتهم، وغيرها من عشرات الأسئلة الأخرى، التي ستجد فارقًا ضخمًا من التقدم في الإجابة عليها ومعالجتها.

التحليلات يجب أن يكون لها شخص مختص يخرج كل هذه الأرقام، ويطرحها على مائدة الاجتماعات للمناقشة، واستخلاص النتائج منها للوصول إلى الإجراء الأنسب للعميل وللمشروع لنمو متجر إلكتروني ناجح. يمكنك الاستعانة بالمستقلين المحترفين لمساعدتك في هذه المهمة على منصة مستقل أكبر منصات العمل الحر.

3. رضا الموظفين مقابل رضا العملاء

“اهتم بموظفيك، وهم سيهتمون عنك بالعملاء”

للأسف المنهجية العامة للتعامل مع الموظفين في العالم العربي قائمة على “تجويع الموظف”. ليس تجويعه ماديًا فحسب، ولكن تجويعه نفسيًا وإداريًا وعلميًا. لا أدري من هو أول من وضع قاعدة “الزبون دائمًا على حق” (Customer is Always Right) ولكن هل هي قاعدة صحيحة على الدوام؟ هل معنى أن العميل دائمًا على حق، أن تضع الموظف ما بين المطرقة (العميل) والسندان (المدير) فيظل يتلقى الصدمات من الجانبين دون الحق في التعبير عن نفسه من أجل الراتب فقط؟ هل هذه هي المنهجية التي تبني بها شركة لتنجح؟ في الحقيقة ليس هذا ما يبني متجر إلكتروني ناجح على الإطلاق.

لعلك سمعت عن ذلك الملياردير الصيني لي جينيوان الذي أخذ 6,400 موظف من شركته معه في رحلة ترفيهية إلى باريس لمدة 4 أيام. حسنًا، ليس مطلوب منك فعل هذا، بل يمكنك اعتماد أنظمة جديدة للحوافز والمكافآت بناءً على الإنتاجية والفعالية. كما فعّل نظام البدلات بشكل واضح حتى لا يقضي الموظف ساعة إضافية في العمل بدون مقابل. أشرك الموظفين في القرارات الإدارية عن طريق فتح قناة للتواصل مع المستويات الإدارية المختلفة، وخُذ آراء الموظفين كما تأخذ آراء العملاء. فإنك إن فعلت هذا، أشعرت كل موظف في فريقك أن هذه شركته وأن نجاحها من نجاحه وفشلها من فشله. اعطه المسئولية كاملة، ود حرية التصرف له.

إعطاء الموظفين المسؤوليات وحرية التصرف قد يكون خطوة متقدمة بالنسبة لك في البداية كشركة ناشئة في مجال التجارة الإلكترونية، ولكن إن لم تكن هذه هي عقليتك من البداية فلا تتوقع النجاح والاستمرار في بيئة عمل صحية.

4. ترتيب برامج ومفاجآت للعملاء

في احتفالات الكريسماس عام 2013 أعدت شركة طيران WestJet مفاجأة أقل ما يُقال عنها أنها مبهجة لعملائها، حيث وضعوا جهاز مؤتمر فيديو Video Conference مصغر في المطار عند محطة الإقلاع وظهر فيه سانتا كلوز (بابا نويل) يتحدث معهم مباشرة live ويسألهم عن أمانيهم في عيد الميلاد هذا العام. تفاوتت الأمنيات ما بين كوفية للتدفئة وتلفاز كبير الحجم وكاميرا وجهاز لوحي وغيرها. مع أنّ أن ركاب الطائرة لم يكن لديهم أي علم بالمفاجأة، وظنوا أن الأمر لا يعدو مزحه طريفة بالحديث مع بابا نويل، إلا أن المفاجأة الحقيقية كانت بانتظارهم في محطة الوصول.

فبينما كانوا ينتظرون الحقائب على السير الحقائب المتحرك، إذ تأتيهم بدلًا منها حقائب هدايا مغلفة بشكل جيد بأسمائهم، تحمل كل هدية اسم صاحبها و أمنيته التي تمناها هذا العام وطلبها من بابا نويل، ولا داعي للحديث عن تأثير المفاجأة المبهرة عليهم. وقد لا يُفهم مقصد WestJet قبل البدء في هذه المفاجأة، ولكن الأمر المتفق عليه هو أنها لم تكن بحاجة إلى فعل ذلك. وذلك من أجل أن عملائها يشعرون فعلًا بقدر كاف من الرضا والإشباع ولم يكونوا بحاجة إلى فعل هذه المفاجأة المكلفة للغاية.

حتى تتمكن من بناء متجر إلكتروني ناجح لا تتوقف عن إبهار عملائك، فإذا كان العميل يتوقع منك مستوى معين من الخدمة، قدم مستوى يفوق توقعاته. حدثني صديقي عن تجربته في الشراء من أمازون، وكيف أن طلبيته تأخرت بسبب سوء خدمات البريد في بلده، فما كان من أمازون إلا أن أرسلت طلب جديد للعميل بالبريد السريع من خلال DHL بدون أن يتحمل العميل سنتًا إضافيًا، وطلبوا منه الحرص على إبلاغهم فور وصول متعلقاته بسلام. هل يمكنك أن تصل إلى هذا المستوى؟

مما لا شك فيه أن هذه الأفعال تكلف الكثير من المال، ولكن العائد من خلفها غير متوقع دائمًا. فكما حدثني صديقي عن تجربته مع أمازون، سيُحَدِث غيره، وينتشر الحدث بشكل فيروسي دون أن تكون أمازون في حاجة إلى إنفاق سنت واحد على الدعاية لجودة خدماتها. وهذا ما أنت في حاجة إليه سواء في البداية أو في مرحلة متقدمة من مشروعك: أن يتحدث الناس عنك بإيجابية Word Of Mouth فهذا هو التسويق عبر التوصيات، ولن يأتي إلا بتحقيق مستوى متقدم من الإشباع.

الآن، لديك الكثير لتخطيط بشأنه من أجل نمو متجر إلكتروني ناجح بعلامة تجارية متميزة، استمر في استثمار الجهود والأفكار في تطوير متجرك، فالاستمرارية تصنع الفارق في النجاح. شاركنا في التعليقات نصائحك لمتجر إلكتروني ناجح.